中國東方航空公司

       以領(lǐng)先科技助力東航建立全球聯(lián)絡(luò)中心和語音通訊平臺， 統(tǒng)一通信解決方案在為旅客和用戶提供更豐富體驗的同時，大幅降低成本。 中國東方航空公司(簡稱“東航”)是中國三大骨干航空運輸集團之一。近年來，隨著東航業(yè)務(wù)量的不斷增加， 尤其是國際業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，東航原有的通訊系統(tǒng)愈發(fā)不能滿足公司進一步發(fā)展的要求。

　　挑戰(zhàn)

　　? 隨著業(yè)務(wù)的擴展，東航原有的電話通訊系統(tǒng)功能已經(jīng)不能滿足進一步發(fā)展的要求。

　　? 隨著旅客量的增長，全球通訊費用增加，進而導(dǎo)致成本增加。

　　? 東航原有的通訊技術(shù)已經(jīng)不能提供用戶高質(zhì)量的用戶體驗。

　　解決方案

　　? 基于總部配備的3 套 OmniPCX Enterprise 和統(tǒng)一通信服務(wù)器，為用戶提供 IP 電話 通訊系統(tǒng)和統(tǒng)一通信解決方案。

　　? 阿爾卡特朗訊為海外用戶打造 IP Touch? 4068、4038 和 4028 話機，提供多種語言 語音指導(dǎo)和多時區(qū)功能。包括 OmniTouch 8600 My Instant Communicator Desktop 和移動話機的高端用戶服務(wù)可提供會議和協(xié)作功能(語音、數(shù)據(jù)、視頻)。

　　? 基于 OmniPCX Enterprise 通信服務(wù)器的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，配備 OmniVista 4760 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)和 810 個 Alcatel-Lucent 4039 數(shù)字話機座席。Genesys Suite 聯(lián) 絡(luò)中心軟件包括 Genesys Voice Portal IVR(自助語音解決方案)和 Genesys WorkForce Management(聯(lián)絡(luò)中心人力資源管理解決方案)。

　　優(yōu)勢

　　? 硬件設(shè)備部署方便，可以在全球范圍內(nèi)完成快速部署，滿足了客戶的高預(yù)期要求。

　　? 全球統(tǒng)一通信平臺的建成使用，使東航的全球通訊費用降低了 50%，運營的成本得 以降低，提升了核心競爭力。

　　? 產(chǎn)品性能穩(wěn)定，系統(tǒng)擴展靈活機智，并具有良好的售后服務(wù)及技術(shù)支持。

　　? 系統(tǒng)具有統(tǒng)一撥號規(guī)則，可在整個公司內(nèi)有效溝通。

　　隨著業(yè)務(wù)的不斷擴展，原有 的通訊技術(shù)已經(jīng)不能滿足東 航進一步發(fā)展的要求了 東航需要通過新的 IP 技術(shù)降低公司的運營成本， 同時提升旅客服務(wù)的滿意度。

　　挑戰(zhàn) 中國東方航空集團公司總部設(shè)在上海，是天合聯(lián)盟成員，中國三大骨 干航空運輸集團之一。東航擁有飛機 400 多架，通航點超過 151 個， 員工超過 6 萬人。

　　東航在全球化的進程中抓住了機遇，公司得以快速成長，但是新的挑 戰(zhàn)也隨之而來。升級設(shè)備系統(tǒng)、降低成本和提升用戶體驗是東航在發(fā) 展道路上不得不面對的問題。

　　近年來，東航的規(guī)模不斷壯大，目前東航年運輸?shù)穆每土恳呀?jīng)達到 7000 萬人次，從運輸總量來看在全球排第九位。海外業(yè)務(wù)的擴展使得 東航的全球通訊費用提高，增加了運營的成本，降低了東航的競爭力。

　　不僅如此，隨著業(yè)務(wù)量的快速增長，東航原有呼叫系統(tǒng)陳舊老化的問 題也逐漸暴露了出來，很多功能達不到發(fā)展的要求。這些功能的不足 導(dǎo)致了用戶體驗不佳，可能最終限制東航的進一步發(fā)展壯大。

　　解決方案

　　全球統(tǒng)一通信平臺的建立

　　東航的董事長十分重視服務(wù)的質(zhì)量，不僅是對外部客戶，對內(nèi)部用戶 也是如此。在此之前，東航已經(jīng)開展了第一期的“下一代網(wǎng)絡(luò)”(Next Generation Network, NGN) 項目，總體感覺語音交叉能力相當強，但 是用戶體驗方面不太好，而且全球通訊費用很高?？紤]到這一點，尤 其在高端客戶功能方面，東航?jīng)Q定開展全球語音通信平臺。東航對全 球語音平臺的要求是，通過一個統(tǒng)一的電話號碼即可快速直接地撥打 全球各地各部門的電話。東航 IT 部門嚴總解釋與阿爾卡特朗訊合作的 原因時說，“阿爾卡特朗訊是國際知名品牌，有好口碑，符合東航注 重用戶體驗的實際情況。我們通過競標選擇了阿爾卡特朗訊。語音穩(wěn) 定也是最終選擇阿爾卡特朗訊的一個因素?！?/p>

　　通信平臺更多的應(yīng)用是基于 IP，集中圍繞三個 OmniPCX Enterprise 通 信服務(wù)器，符合東航的一個集中把控的模式。在國內(nèi)，此 IP 解決方案 已經(jīng)在多個分公司得以實施，分別是山東分公司、北京分公司和四川 分公司等。在海外，日本、香港和洛杉磯等辦事處均已實施該解決方 案。實施以后，相互之間的通信形成一套網(wǎng)絡(luò)，可以免費撥打電話。 這套系統(tǒng)可以大幅降低通訊費用，因為撥打國內(nèi)長途電話完全免費。 國際通訊方面，可以通過路由數(shù)據(jù)撥打國際長途電話到香港和日本， 費用可節(jié)省百分之五十。

　　全球統(tǒng)一通信平臺建立后，在提升效率方面也起到了非常明顯的作 用。在沒有建立全球統(tǒng)一通信平臺之前，東航分布在全國各地的營業(yè) 部在撥打全球電話時，需要加撥各地的區(qū)號，這使得撥打過程十分繁 瑣。而在建立了擁有統(tǒng)一號碼功能的統(tǒng)一通信平臺之后，不但國內(nèi)各 營業(yè)部之間可以無需加撥區(qū)號直接撥打電話，而且與國外業(yè)務(wù)部之間 也可以直接撥打，減少了不必要的時間損耗。因此，東航各個業(yè)務(wù)部 門間的信息傳遞速率得以提高，從而提高了東航的整體工作效率。

　　我的即時通

　　為了進一步加強內(nèi)部用戶體驗，東航已在上海和 12 個分公司實施初次 推出的 OmniTouch 8600 My Instant Communicator Desktop 和移動 話機。東航最初的目的是讓高管能夠利用會議和協(xié)作功能(語音、數(shù) 據(jù)、視頻)，但該解決方案的使用率越來越高，使用這些功能進行遠 程協(xié)作的優(yōu)勢開始展現(xiàn)，尤其節(jié)省了信息傳遞時間和成本。

　　呼叫系統(tǒng)的升級

　　在改進內(nèi)部通信解決方案的同時，東航也關(guān)注面向旅客的聯(lián)絡(luò)中心系 統(tǒng)的建立，既能集中控制分公司，又能快速部署。通過使用阿爾卡特 朗訊的方便部署硬件，東航在和上海航空公司合并時，能夠滿足旅客 服務(wù)需要和東航規(guī)模的擴大。該硬件也能在海外安裝。東航很看重快

　　速、方便的部署及產(chǎn)品穩(wěn)定性，這也是阿爾卡特朗訊的優(yōu)勢之一。嚴 總解釋說，“當時，東航主要關(guān)注的是旅客服務(wù)需要，以及東航業(yè)務(wù) 范圍的急劇擴大，尤其同上航合并后。原來政策只注重上海，現(xiàn)在要 注重分公司和海外。這個政策影響下要求系統(tǒng)的擴展能力要特別強， 而阿爾卡特朗訊的這個系統(tǒng)滿足了擴展能力強的要求。”

　　在阿爾卡特朗訊的幫助下以及配套使用 Genesys 軟件，經(jīng)升級的聯(lián)絡(luò) 中心現(xiàn)在仍然得以出色地應(yīng)用，如提供旅客服務(wù)，該服務(wù)包括高端會 議、旅客查詢和訂票。

　　旅客滿意度

　　這些針對客戶服務(wù)的改進直接關(guān)系到航空公司的成功。旅客的選擇范 圍很廣，如果旅客滿意其體驗，那么就會建立忠誠度，而擁有忠誠的 客戶就能為航空公司帶來巨大利益。“總體來說，聯(lián)絡(luò)中心最大的目 標是提高旅客服務(wù)質(zhì)量。對航空公司服務(wù)的渠道來說，使得旅客滿意 就是最大的效益。我們對阿爾卡特朗訊的解決方案比較滿意?！眹揽?在評價系統(tǒng)時說道。

　　降低成本，提升用戶體驗 通過與阿爾卡特朗訊的合作，東航的客戶服務(wù)和用戶體驗都得到了改 善和提升，通訊費用和整體運營成本也得以降低，國際通訊費用降低 了 50%。

　　性能穩(wěn)定，持續(xù)技術(shù)支持 在技術(shù)上，整個平臺運行比較穩(wěn)定，嚴總反映阿爾卡特朗訊的設(shè)備運 行到現(xiàn)在沒有出現(xiàn)過大問題，運行非常穩(wěn)定。偶爾出現(xiàn)一些小問題， 但阿爾卡特朗訊都可以快速作出反應(yīng)，45 分鐘之內(nèi)就會電話回復(fù)。阿 爾卡特朗訊不僅能夠快速處理緊急故障，還會在適用時提供一些長期 的解決方案。

　　未來合作

　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展，航空業(yè)的發(fā)展越來越依賴于信息技術(shù)。開辟新 的銷售渠道、降低公司的運營成本，以及提升旅客服務(wù)的滿意度很關(guān) 鍵，這些方面離開信息化都不可能實現(xiàn)。因此，有了信息技術(shù)，航空 公司才有核心競爭力。

　　近年來，東航在民航總局的安全指標排名和服務(wù)指標排名上一直名列 第一。這是東航重視信息技術(shù)投入，及大力推進信息化的結(jié)果。

　　未來東航在信息化方面的投入還將繼續(xù)加大，而且基于這次的良好合 作經(jīng)驗，阿爾卡特朗訊與東航的合作還將向更深更廣的層次邁進。

　　東航對阿爾卡特朗訊為支持“攜帶自己的設(shè)備辦公”(Bring Your Own Device, BYOD) 而啟動的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)項目表示了濃厚的興趣，“我們 目前正在研討機場 WIFI，希望能夠讓旅客通過自己的終端連接到機場 網(wǎng)絡(luò)來查看有關(guān)航線的信息，包括東航自己的信息，不僅提供游戲娛 樂，同時還可以提供網(wǎng)上購物功能。”嚴總興奮地說道。因此，雙方 的合作前景十分廣闊。